Sanzionato ecommerce per prezzi ingannevoli e profilazione dei clienti per limitare il diritto di recesso

estimated reading time: 115 min L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 20 dicembre 202 2;

SENTITO il Relatore , Professor Michele Ainis ;

VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206,
recante “ Codice del Consumo ” e successive modificazioni (di seguito, Codice
del Consumo);

VISTO i l “ Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di Pubblicità
ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei
diritti dei consumatori nei contratti, violazio ne del divieto di discriminazioni
e clausole vessatorie ” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con
delibera n. 25411 del 1° aprile 2015;

VISTO il proprio provvedimento del 12 febbraio 202 2, con il quale è stato
disposto l’accertamento ispettiv o, ai sensi dell’art. 27, commi 2 e 3, del Codice
del Consumo, presso la sede della società YOOX NET -A -PORTER GROUP
S.P.A. ;

VIST A la propria decisione del 21 giugno 2022 , con l a quale, ai sensi dell’art.
7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la p roroga del termine di
conclusione del procedimento , in considerazione della necessità di procedere
al la valutazione degli impegni proposti dal professionista in data 9 aprile 2022
ed integrati in data 8 giugno 2022 , ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice
del Consumo;

VIST A la propria decisione del 4 agosto 2022 , con l a quale, ai sensi dell’art.
7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di
conclusione del procedimento per particolari esigenze istruttorie, in
considerazion e dell a necessità di esam inar e le risultanze in atti ed

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
eventualmente acquisire ulteriori elementi utili ai fini della valutazione della
fattispecie oggetto del procedimento in questione nonché allo scopo di
assicurare un adeguato contraddittorio e i l più ampio esercizio di difesa alla
Parte ;

VISTA la propria decisione del 27 settembre 2022 , con la quale, ai sensi
dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine
di conclusione del procedimento, in considerazione dell’istanza pervenuta il
21 settembre 2022 da parte di YOOX NET -A -PORTER GROUP S.P.A. di
proroga del termine di deposito della memoria finale , al fine di assicurare alla
Parte il più ampio esercizio dei diritti di difesa e di garantire il pieno
dispiegarsi del contrad dittorio;

VISTI gli atti del procedimento;


I. LE PARTI

1. YOOX NET -A -PORTER GROUP S.P.A. (di seguito anche Yoox,
YNAP o il Professionista), in qualità di professionista, ai sensi dell’art. 18,
comma 1, lett. b), del Codice del Consumo . La società, interamente controllata
da Richemon t Italia Holding S.P.A. (società del gruppo svizzero Richemont,
che riunisce marchi del lusso di consolidata tradizione ), opera nel settore delle
vendite online di capi d’abbigliamento, calzature e altri beni di moda, lus so e
design , ed è attiva tra gli altri 1, attraverso il sito di e-commerce
https://www.yoox.com/it (di seguito, anche Sito). In base all’ultimo bilancio di
esercizio disponibile, chiuso il 31 marzo 2022 2, la società ha realizzato un
fatturato complessivo pari a oltre 1,4 miliardi di euro.


1 YOOX NET -A-PORTER GROUP, nella sezione “ WHAT WE DO ” del proprio sito aziendale (Cfr.
https://www.ynap.com/it/pagine/about -us/ ) si presenta come “un ecosistema unico composto da 4 multi -brand
online stores (NET -A-PORTER, MR PORTER YOOX e THE OUTNET), e numerosi ONLINE FLAGSHIP
STORES sviluppati su una stessa piattaforma logistica e tecnolog ica che raggiunge oltre 4,3 milioni di clienti
in 180 paesi in tutto il mondo ”. 2 Cfr. bilancio di esercizio chiuso al 31 marzo 2022 prodotto da Yoox in allegato alla comunicazione prot. n.
91194 del 18 novembre 2022 da cui risulta un fatturato pari ad € 1.453.154.000 con un margine operativo
lordo negativo pari a € 34.723.000 e un risultato netto di esercizio in perdita per € 168.311.000 .

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II. LE CONDOTTE COMMERCIALI

2. Il procedimento concerne alcune condotte post e in essere dal
Professionista nell’ambito dell’attività di vendita online tramite il sito di e-
commerce www.yoox.com consistenti : a) nell’annullamento unilaterale degli
ordini online già perfezionati dei consumatori in caso di superamento di
determinate soglie di resi e nella contestuale omissione informativa circa il
blocco degli acquisti ; b ) nella prospettazione con modalità inganne voli dei
prezzi dei prodotti e degli sconti effettivamente applicati ; c) in ritardi e altre
condotte ostruzionistiche tali da rallentare, scoraggiare o comunque ostacolare
di fatto l’esercizio dei diritti di recesso e rimborso dei consumatori.


III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO

1) L’iter del procedimento

3. In relazione alle condotte sopra descritte, a partire dal 2019 sono
pervenute sporadiche segnalazioni da parte di singoli consumatori ,
apparentemente relative a questioni circoscrivibili al caso di s pecie a disguidi
e/o disservizi occasionali, mentre a seguito della segnalazione pervenuta, in
data 21 e 22 aprile 2021 3, da parte del Nucleo Speciale Antitrust della Guardia
di Finanza sono stati acquisiti elementi informativi indispensabili ai fini
dell’ individuazione delle complesse condotte commerciali poste in essere da
Yoox . A l fine di acquisire ulteriori elementi rispetto alle fattispecie oggetto di
segnalazione, necessari ai fini della valutazione in merito all’eventuale avvio
di un procedimento ist ruttorio, in data 2 luglio 2021 è stata inviata una prima
richiesta di informazioni 4 a cui il Professionista ha risposto il 22 luglio 2021 5.
Su ccessivamente, al fine di ottenere maggiori dettagli e chiarimenti, in data 5
ottobre 2021, è stata trasmessa una seconda richiesta di informazioni 6
riscontrata da Yoox il 16 novembre 2021 7.
4. A seguito dell’attività preistruttoria svolta, con atto del 14 febbraio 2022 8

3 Cfr. denuncia prot. n 39306 21/4/2021 e n. 39532 del 22/4/2021 pervenuta dal Nucleo Speciale Antitrust
della Guardia di Finanza. 4 Cfr. richiesta prot. n. 56509 del 2 luglio 2021. 5 Cfr. comunicazione prot. n. 61201 del 22 luglio 2021. 6 Cfr. richiesta prot. n. 76025 del 5 ottobre 2021. 7 Cfr. comunicazione prot. n. 86018 del 16 novembre 2021. 8 Cfr. comunicazione prot. n. 19753 del 14 febbraio 2022.

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(prot. n. 19753) è stato avviato nei confronti della società YOOX NET -A -
PORTER GROUP S.P.A. il procedimento istruttorio PS/11852 per possibile
violazione degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo (di
seguito, anche, CdC). In tale sede, è stata in particolare ipotizzata
l’ingannevolezza e l’a ggressività delle condotte consistenti (i)
nell’annullamento unilaterale degli ordini online effettuati dai consumatori, in
assenza di motivazione, con la conseguente impossibilità di effettuare ulteriori
acquisti 9, (ii) nell’omessa informazione agli utenti circa l’impossibilità di
concludere trans azioni e in merito al fatto che il Professionista continua sse ad
effettuare in ogni caso la raccolta e l’utilizzo a meri fini commerciali dei dati
degli utenti 10, (iii) nell’indicazione di sconti asseritamente non veritieri 11 e (iv)
in problemi vari nelle pr ocedure di reso e di rimborso 12.
5. In data 24 febbraio 2022 sono stati svolti accertamenti ispettivi presso le
sedi legale ed operativa del Professionista, rispettivamente, a Milano e
Bologna.
6. In data 9 aprile 2022, ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice del
Consumo, il Professionista ha presentato impegni 13 volti a rimuovere i profili
di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di contestazione. Tali
impegni, così come integrati in data 8 giugno 2022 14, sono stati rigettati
dall’Autorità nella sua adunanza del 4 agosto 202 2, in quanto relativi a
condotte che, ove accertate, avrebbero potuto integrare fattispecie di pratiche
commerciali “manifestamente scorrette e gravi” nonché in ragione
del l’interesse a procedere all’accertamento dell’eventuale infrazione. La

9 Cfr. denunce prot. 19025 del 18/02/2019, prot. 82954 del 03/11/2021 e prot. 83734 del 05/11/2021. 10 Cfr. denuncia prot. 39306 21/4/2021 e prot. 39532 del 22/4/2021 pervenuta dal Nucleo Speciale Antitrust
della Guardia di Fi nanza. 11 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/4/2021 e prot. 39532 del 22/4/2021 cit. 12 Cfr. denuncia prot. 35930 del 30/04/2020 con cui la segnalante lamenta di non essere riuscita, nel mese di
marzo 2020, a cancellare l'ordine di una cravatta nonostante tale possibilità fosse consentita dal sito,
impedendole di ottenere il tempestivo rimborso di quanto pagato per l'acquisto; cfr. anche denuncia prot.
44068 del 05/06/2020 (e successive informazioni prot. 47987 del 18/06/2020 e prot. 48486 del 19/06/2020)
in cu i una consumatrice lamenta l'impossibilità di annullare l’ordine nonostante questo risultasse ancora "in
preparazione", riferendo che, secondo quanto appreso dal servizio clienti, avrebbe dovuto attendere la
consegna della merce ed eventualmente rifiutarla . Successivamente riferisce che il Professionista sarebbe
intervenuto bloccando la spedizione ma avrebbe ritardato il rimborso. In altro caso (denuncia prot. 48395 del
19/06/2020) la consumatrice lamenta la cancellazione dell’ordine da parte del Profession ista per l’asserita
mancata autorizzazione del pagamento da parte del circuito di credito che, tuttavia, contattato dalla stessa
consumatrice, avrebbe sostenuto che il pagamento era stato approvato ma che Yoox avrebbe annullato
l'ordine. A distanza di 11 g iorni dall'accaduto e dopo diversi solleciti, la consumatrice lamenta di non avere
ancora ricevuto il rimborso mentre il Professionista, al riguardo, precisava di non aver prelevato alcuna
somma e di aver già richiesto lo sblocco dell’importo sulla carta d i credito oggetto di pre -autorizzazione e
che tale procedura avrebbe seguito i tempi del circuito finanziario. 13 Cfr. comunicazione prot. n. 33412 del 11 aprile 2022 che risulta inviata da Yoox in data 9 aprile 2022 . 14 Cfr. testo consolidato degli impegni pervenuto con c omunicazione prot. n. 46577 del 8 giugno 2022.

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relativa decisione è stata comunicata al Professionista in data 5 agosto 202 2.
7. Con comunicazione del 22 giugno 2022, il Professionista è stato
informato della proroga di sessanta giorni del termine di conclusione del
procedimento istruttorio, disposta dall’Autorità nella sua adunanza del 21
giugno 2022 in considerazione della necessità di procedere alla valutazione
degli impegni presentati dal Professionista stesso .
8. Nella sua adunanza de l 4 agosto 2022, l’Autorità ha deliberato
un’ulteriore proroga di sessanta giorni del termine di conclusione del
procedimento per particolari esigenze istruttorie, in considerazione della
necessità di esaminare le risultanze in atti ed eventualmente acquis ire ulteriori
elementi utili ai fini della valutazione della fattispecie oggetto del
procedimento in questione nonché allo scopo di assicurare un adeguato
contraddittorio e il più ampio esercizio di difesa alla Parte.
9. In data 20 settembre 2022, ai sensi de ll’art. 16, comma 1, del
Regolamento, è stata comunicata al Professionista la data di conclusione della
fase istruttoria.
10. In data 27 settembre 2022, l’Autorità ha deliberato un’ulteriore proroga
di quaranta giorni del termine di conclusione del procediment o in
accoglimento dell’istanza presentata dalla Parte il 21 settembre 2022, al fine
di assicurare a quest’ultima il più ampio esercizio dei diritti di difesa e di
garantire il pieno dispiegarsi del contraddittorio. Conseguentemente, in data
28 settembre 2022, è stato comunicato al Professionista il nuovo termine di
conclusione della fase istruttoria del procedimento .
11. In data 14 novembre 2022 è stata trasmessa all’Autorità per le garanzie
nelle comunicazioni la richiesta di parere, che è pervenuto in data 16 dicembre
2022.
12. Per quanto concerne l’esercizio del contraddittorio e il diritto di difesa la
Parte: ha avuto accesso agli atti del procedi mento in data 11 marzo 2022 e 22
settembre 2022 ; in accoglimento della sua richiesta, è stata sentita in audizione
in data 30 maggio 2022 ; a seguito dell’accoglimento dell’istanza di proroga,
presentata in data 3 marzo 2022, del termine fissato nella comunicazione di
avvio del procedimento, ha inviato la risposta alla richiesta di informazioni ivi
contenuta formulando contestuali osservazioni difensive in data 26 aprile
2022 ; ha trasmesso la memoria difensiva finale in data 9 novembre 2022.

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2) Le evidenze acquisite

13. Secondo quanto riferito da l Professionista 15 “Dal 2019 ad oggi il sito
yoox.it ha ricevuto una media annuale compresa tra [1,5 -2] milioni di
ordini ”. Sempre secondo le stime fornite da Yoox, il numero di ordini che
avrebbe cancellato unilateralmente per presunte frodi dei consumatori è di
[400 -500] ([50 -60] % del totale degli ordini cancellati) nell’anno 2019,
[9.000 -10.000] ([30 -40] % degli ordini cancel lati ) nel 2020, [15.000 -16.000]
([60 -70] % degli ordini cancellati ) nel 2021 e [1.000 -2.000] ([50 -60] % degli
ordini cancellati ) nel solo mese di gennaio 2022.
14. Lo stesso ha prodotto agli atti la seguente tabella in cui sono riportati il
numero dei reclami e delle richieste di assistenza complessivamente ricevuti
nel periodo di riferimento, suddivisi per ciascun anno, in relazione ad ordini
annullati e a richieste di recesso e di rimborso 16.

[OMISSIS]

A) L’annullamento degli ordini, l’inibizione della facoltà dei consumatori
di effettuare ulteriori acquisti e l’omessa informativa

15. In ragione di alcune segnalazioni pervenute da parte d ei consumatori 17 e
del Nucleo Speciale Antitrust della Guardia di Finanza (GdF) 18 nonché dalla
significativa documentazione ispettiva acquisita agli atti risult a che Yoox
abbia posto in essere condotte consistenti nell’inibizione della facoltà di
effettuare ulteriori acquisti da parte dei consumatori che avessero superato
determinate soglie di resi, realizzata attraverso l’annu llamento dei rispettivi
ordini online , in assenza di alcuna informativa al riguardo. In tal senso, ad
esempio, una consumatrice segnalava che Yoox “ senza nessun apparente
motivo mi comunica che non posso più procedere agli acquisti presso la sua

15 Cfr. risposta alla richiesta di informazioni pervenuta con comunicazione prot. n. 36453 del 26/04/2022.  Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza
o di segretezza delle informazioni. 16 Di seguito la spiegazione in dettaglio fornita da Yoox rispetto alle specifiche voci riportate nella tab ella:
«“Recesso -reso rispedito”: indica i casi in cui la richiesta di assistenza del cliente riguarda i (rari) casi di
reso rispedito al cliente in quanto non conforme; “Recesso”: indica le richieste di assistenza relative ad un
reso (ad es. ricezione, tem pistiche, etc.); “Rimborso”: indica le richieste di assistenza relative ad un rimborso
offerto in seguito a reso/cancellazione ordini o per qualsiasi altro motivo; “Ordini annullati”: indica tutte le
richieste pervenute dai clienti in relazione a ordini da annullare (e quindi anche le richieste di annullamento
avanzate dai clienti) o già annullati ». 17 Cfr. denunce prot. n. 19025 del 18/02/2019, n. 82954 del 03/11/2021 e n. 83734 del 05/11/2021. 18 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/04/2021 e prot. 39532 del 22 /04/2021.

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piattaform a. Questa comunicazione via telefono e con numero sconosciuto è
avvenuta solo dopo aver io stessa, sollecitato il servizio clienti a fornirmi una
spiegazione della chiusura solo nei miei confronti della loro attività.
Guardando le recensioni mi sono accort a che altri clienti come me hanno
subito lo stesso trattamento ” 19. In altro caso la segnalante riferiva che il
proprio account Yoox risultava bloccato 20, precisando di avere “ inviato
diverse email ed effettuato diverse telefonate ma senza avere alcuna rispo sta,
oggi ho inviato pec che allego, ho letto su internet che potrebbe essere per il
numero di resi effettuati, MA IL RESO SI PUO’ EFFETTUARE ENTRO 100
GG e non vi è un limite ”.
16. Fattispecie analoghe costituiscono oggetto anche della segnalazione della
GdF 21 che, a seguito dello svolgimento di un’attività di monitoraggio e analisi
dei reclami di consumatori nei confronti del Professionista “ secondo la
metodologia di acquisizione automatica dei dati da fonti aperte ”22, rileva va
30 reclami relativi all’impossibilità per i consumatori di effettuare acquisti sul
Sito. In particolare, i descritti reclami presenta va no delle caratteristiche
comuni, tra cui il fatto di essere formulati da consumatori che riferivano di
essere clienti ab ituali della piattaforma e di aver effettuato diverse volte il reso
della merce, ritenendo che tale circostanza potesse essere la vera causa
dell’impossibilità di effettuare ulteriori acquisti. Al riguardo nella medesima
segnalazione era altresì evidenziat a la rilevante carenza informativa da parte
di Yoox nella misura in cui i consumatori “ non vengono resi adeguatamente
edotti di questo blocco ” mentre al contempo sarebbe stato consentito loro di
usufruire dei servizi previsti dal rispettivo account persona le “ attraverso i
quali vengono generati dati di navigazione ” suscettibili di sfruttamento
commerciale (ad esempio in favore di alcuni brand del lusso partner del
Professionista) 23.
17. Nella documentazione ispettiva trova ampia conferma l’inibizione, da
parte d el Professionista, della facoltà di effettuare nuovi acquisti online nei
confronti dei consumatori che, pur classificati come “genuini” (vale a dire
clienti che non sono ritenuti potenziali frodatori), terrebbero comportamenti

19 Cfr. denuncia prot. 82954 del 03/11/2021; in senso analogo la denuncia prot. 19025 del 18/02/2019. 20 Cfr. denuncia prot. 83734 del 05/11/2021. In tal caso, la consumatrice lamenta va anche di non riuscire ad
utilizzare o riscattare tramite il si stema moneyoox (la cassaforte virtuale di Yoox) il credito di euro 95,00 che
la stessa vantava a titolo di rimborso relativo al reso di un precedente acquisto. 21 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/04/2021. 22 A tal proposito, la Guardia di Finanza ha precisa to, in particolare, di aver acquisito, dai portali delle
associazioni Unione nazionale Consumatori (UNC) e Altroconsumo nonché dal sito di referenze Trustpilot.it,
657 reclami dei consumatori nei confronti del Professionista (il cui contenuto è dettagliatam ente riportato in
una tabella allegata alla denuncia prot. 39532 del 22/04/2021). 23 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/4/2021 .

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d’acquisto considerati econom icamente svantaggiosi per Yoox in
considerazione dell’elevato numero di resi da questi effettuati. In tali casi,
peraltro, risult a confermato che i consumatori non ricevevano alcuna
informazione, preventiva o successiva, sulle specifiche ragioni
dell’annul lamento dei rispettivi ordini.
18. In tal senso, emblematico (oltre che particolarmente dettagliato) risulta
uno scambio interno di e -mail 24 (risalente al periodo compreso tra settembre e
novembre 2021) tra le diverse funzioni aziendali interessate e il diparti mento
affari legali interno di Yoox, che prendeva le mosse da una richiesta di
supporto “ per definire delle linee guida di comunicazione ” nei confronti di
consumatori “ che vengono considerati serial returners: chi ha speso più di [2 -
3] K€ e ha fatto più di 4 ordini negli ultimi 12 mesi con un tasso di reso
maggiore del [60 -70] %. Se un cliente rientra nella casistica sopra citata non
è più in grado di effettuare ordini su YOOX. Il cliente, però, diventa
consapevole di questo blocco sugli ordini solamente nel momento in cui prova
ad effettuare un acquisto sul sito poiché non viene avvertito preventivamente ”.
19. Poich é tale blocco generava “elevati contatti al customer care ” anche a
causa del fatto che gli “ script utilizzati dal customer care sono piuttosto
vaghi ”, le funzioni dedicate al servizio clienti prospett avano l’intenzione di
“inviare una mail automatica di alert che avverte i clienti nel momento in cui
stanno per entrare nel cluster serial returners ”, analogamente all’approccio
già ad ottato dai brand del comparto luxury del medesimo gruppo , che
manda va no una comunicazione piuttosto esplicita in tal senso ai propri clienti .
20. Si trascrive di seguito il testo dello script , riportato nella citata
corrispondenza interna di Yoox 25, destinato ad essere utilizzato dagli operatori
del call center per rispondere alle richieste telefoniche dei consumatori che
conferma il contenuto vago delle informazioni che potevano essere fornite
(con l’esplicita cancellazione dell’unico punto che in qu alche misura
accennava alle reali motivazioni) e il rifiuto di fornire ulteriori contatti:
“1. After due commercial checks, the business decided to cancel your orders;
2. Your buying behavior is unusual and not convenient for any of the parts;
3. We unfort unately have no further info to share;
4. If they ask for Legal data or PEC: we have no further contacts to provide
as this is a commercial decision and is not of legal nature;
5. The only aim of the phone call is to inform about cancellation. ”.
21. A fronte d i tale richiesta da parte de i responsabili del servizio clienti , il

24 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 49. 25 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 49.

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dipartimento affari legali interno di Yoox forniva un primo riscontro ,
raccomandando “ di non mettere nulla per iscritto ” e di non fornire i contatti
della stessa funzione legale in quanto “Se il cliente è genuino , ha diritto di
rendere i prodotti, senza limiti e il superamento di una soglia dettata
internamente non giustifica il blocco sotto un profilo legale . […] Invece di
inviare una mail automatica di alert per avvertire i clienti che stanno per
entrare nel cluster serial returners, si potrebbe contattarli telefonicamente per
far capire loro indirettamente che riteniamo vi sia un abus o del diritto di
recesso, ad esempio chiedendo il motivo di questo comportamento d'acquisto
inusuale (es . se hanno problemi nella scelta delle taglie – come indicato anche
nella prima parte della mail utilizzata dal luxury) e segnalando il forte impatto
ambientale. Una volta che sono stati bloccati, suggeriamo di mantenere
l’approccio “vago”, in quanto, come già detto, non abbiamo una solida base
giuridica a sostegno del blocco degli account di clienti genuini ”26.
22. Tale risposta del dipartimento affari legali non veniva tuttavia ritenuta
soddisfacente in quanto, i medesimi dipendenti del servizio clienti
evidenziavano che “ la situazione è più complessa perché il banning dei clienti
genera spesso un volume di contatti che è ingestibile senza script ben definiti.
Non ci è molto chiaro perché sul Luxury possiamo mandare questo tipo di
mail mentre per il Fash ion ci viene sconsigliato ”. Pertanto, gli stessi
ribadivano la necessità “ di linee guida più definite sia nella fase di pre -blocco
che in quella post ”, precisando al riguardo che “ Sicuramente mandare un alert
al cliente prima di bloccarlo permette ai clien ti genuini, che senza rendersene
pienamene conto stanno assumendo comportamenti per noi svantaggiosi , di
rivedere i loro comportamenti di acquisto e preservarsi da un blocco ”. Alla
luce di tali considerazioni, le funzioni aziendali preposte al servizio cli enti
propone vano altresì uno script dettagliato per gli operatori del customer care
che facesse riferimento alle condizioni generali di contratto (art. 1.3) 27.

26 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 49. 27 Cfr. art. 1.3 delle Condizioni generali di vendita di Yoox (https://www.yoox.com/it/Legal/SalesTerms )
prodotte dalla GDF in allegato alla comunicazione prot. 39532 del 22/04/2021 il cui testo si riporta di seguito
integralmente: “ In considerazione della propria politica commerciale, il Venditore si riserva il diritto di non
accettare proposte di ordini di acquisto provenienti da soggetti diversi dal "consumatore" o comunque
proposte di ordini di acquisto che non si ano conformi alla propria politica commerciale, come, ad esempio,
proposte di ordini per i quali vi sia una segnalazione, o il sospetto, di attività fraudolente o illegali. In tali
casi, il Venditore comunicherà all’utente la mancata accettazione della pro posta di ordine. Tutti le proposte
d’ordine trasmesse al Venditore e i resi effettuati dagli utenti devono inoltre corrispondere alle normali
necessità di consumo. Il Venditore dunque monitora il numero di proposte di ordine trasmesse e di resi
effettuati ”. A tal proposito, Y NAP ha afferma to (cfr. comunicazione prot. n. 36453 del 26/04/2022) che le
condotte non conformi alle CGV consisterebbero in: “ (i) attività di rivendita online e offline; (ii) utilizzo del
capo oltre alla normale prova che comporta anch e la rimozione dei sigilli; (iii) capi resi sporchi, deterioratio
rotti; (iv) capi sostituiti con altri simili al fine di ottenere il rimborso (e trattenere il capo originale); (v) capi

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
23. Sul punto, il dipartimento affari legali interno di Yoox precisava anzitutto
di non conoscere le ragioni per cui nel settore Luxury ven issero inviate
comunicazioni di questo genere, riconoscendo al riguardo che “ quell’area ha
storicamente adottato un’impostazione differente ”. Tanto premesso, con
riferimento alla proposta del servizio clienti e, più specificamente, al citato art.
1.3 delle condizioni generali di vendita, gli stessi legali interni specificavano
che “ la prima parte di questa previsione non può essere assolutamente citata
per giustificare il rifiuto di un ordine di un cliente che rende molto, in quanto
si riferisce al caso di ordini effettuati nell’ambito di un’attività commerciale
o per attività fraudolente e illegali, e se il cliente è genuino non possiamo
insinuare che stia adottando le condotte de scritte sopra ” 28.
24. Con riferimento alla seconda parte della medesima previsione
contrattuale (art. 1.3), in base alla quale gli ordini e i resi effettuati d ai
consumatori “ devono inoltre corrispondere alle normali necessità di
consumo ”, in cui viene peraltro riconosciuto che “ Il Venditore dunque
monitora il numero di proposte di ordine trasmesse e di resi effettuati ”, i
dipendenti del dipartimento legal e interno precisava no “che è stata mantenuta
volutamente molto generica proprio perc hé non potremmo mettere per iscritto
che rifiutiamo gli ordini nel caso di un numero di resi elevato. […] Dovete
infatti tenere presente che il rifiuto di un ordine motivato dall’elevato numero
di re si di quel cliente – in assenza di prove della non confor mità di questi resi
alle nostre policies - costituisce una violazione del Codice del Consumo, che
all’art. 52 e ss. stabilisce che per le proposte contrattuali a distanza, il
consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne
il motivo entro 14 giorni lavorativi. Questa condotta ci espone al rischio di
sanzioni da parte dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato , che
non siamo in grado di quantificare ma che gene ralmente sono elevate, e a
quello di un danno reputaziona le nel caso in cui, ad esempio, dovessero uscire
articoli sulla stampa come accaduto per Amazon quando è emerso il caso
(prima negli USA e poi anche in Italia) degli account bloccati per aver
restitu ito troppi articoli acquistati ”. Sulla scorta di tali pre messe, si ribadiva
il “ suggerimento di evitare comunicazioni scritte nelle quali informiamo i
clienti di aver rifiutato i loro ordini per l’elevato numero di resi effettuato ” 29.

sostituiti con altri contraffatti al fine di ottenere il rimborso (e t rattenere il capo originale); (vi) tentativo di
svuotare il catalogo di YOOX in relazione a determinati marchi e modelli (attraverso un numero importante
di ordini è possibile provocare l’esaurimento delle scorte di prodotto, con la conseguenza che esso no n potrà
più essere venduto sul sito) ”. 28 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 49. 29 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 49.

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25. Da tale corrispondenza interna risulta pertanto che Yoox non ha
intenzionalmente fornito per iscritto ai consumatori alcun genere di
informazione in merito ai motivi di annullamento nei casi riconducibili al
superamento delle soglie limite di resi.
26. A tal proposito, in una presentazione risalente a gennaio 2021 allegat a ad
una comunicazione interna 30 è riportata una classificazione dei clienti di Yoox
che, sulla base del numero e della tipologia di resi da questi effettuati, in
un’ottica di prevenzione frodi, corrisponderebbero ai profili denominati
[omissis ] e Hermann 31. In particolare, questi ultimi (definiti Hermann o Serial
Returners ) sarebbero “ Clienti seriali che hanno un indice di reso superiore al
90%. Se in Blacklist non potrà più acquistare su YOOX, ma potrà farlo su altri
siti. Nel caso il cliente prende posizio ne con l'ufficio legale, l'account viene
riabilitato all'acquisto, ma inserito nella Proof List per monitorare lo stato
degli item ”.
27. Dalla medesima presentazione risulta infatti che lo stesso Professionista
avrebbe predisposto una Black List (lista definit iva) in cui sarebbero inseriti
“gli account bloccati definitivament e[…] ”. Oltre alla Black Lis t, Yoox
avrebbe predisposto anche una Fraud Prevention Proof list (lista di
monitoraggio), nella quale sarebbero inseriti alcuni account ritenuti sospetti ai
fini di un successivo monitoraggio.
28. In un’altra presentazione, risalente al mese di gennaio 2021 32, è precisato
che “ nel 2020 sono stati bloccati circa 2.000 ordini e 3.200 account ” in quanto
ritenuti associabili a possibili condotte fraudolente, con l’evidenziazione, tra
gli specifici rischi collegati a tale modalità operativa, della “mancanza di linee
guida legali che normano questo genere di comportamento ” e della
circostanza che il Customer Care “dovrà giustificarsi con il cliente senza però
fare riferimento al fatto che sia stato blacklistato come frodatore ”.
29. Un esempio tra i molteplici casi (risultanti dalla copiosa documentazione
ispettiva) di inibizione della possibilità dei clienti di finalizzare nuovi ordini
in ragione del mero numero di resi da questi effettuati, ritenuto eccessivamente
elevato dal Professionista in base ai parametri prestabiliti, è rappresentato da
un consumatore definito dagli operatori di Yoox 33 come “ un HERMANN, solo
un alto rendente che ci ha reso 43000 euro di ordini in 1 anno su 48000 euro
comprati ”, rispetto al quale gli stessi operatori confermavano di aver effettuato

30 Cfr. presentazione denominata “ YNAP_CSO_Returns from Customers_ITA ” allegata al documento del
fascicolo ispettivo (Milano) n. 31 . 31 Più specificamente, nella suddetta presentazione, Y NAP definisce: [omissis ]. 32 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 31. 33 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 44.

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“la chiamata avvenuta per informarlo del blocco ( senza dire il motivo come
da proc edura ) ”, precisando al riguardo che “ L’account non è davvero
bloccato, gli ordini del cliente vengono cancellati dopo essere finalizzati , lui
ha completo accesso al suo account ” e che “non è prassi del ccare contattare
i clienti per queste ragioni ”. A t al proposito aggiungevano inoltre che “da un
punto di vista legale, se non abbiamo elementi (e prove) del fatto che il cliente
è in malafede non possiamo limitare il suo diritto di reso e non siamo in grado
di giustificare il blocco del suo account ”, conco rdando quale soluzione di
compromesso la possibilità di “ riammettere il cliente che però sarà
blacklistato KREMER PROOF (a sua insaputa) in modo da poter monitorare
i suoi resi futuri ”.
30. In un altro caso oggetto di uno scambio interno di e -mail del 26 ottob re
2021 34, una consumatrice, oltre a lamentare di aver “ ricevuto verbalmente la
comunicazione che non potrò mai più effettuare acquisti sul VS. sito, ciò
senza alcuna spiegazione della ragione di tale inibizione ”, sollevava dubbi
in merito al corretto tratt amento dei propri Dati personali ed alla ragione che
lo giustificasse, chiedendo di conseguenza al Professionista di conoscere per
quale motivo il proprio account fosse “ stato bloccato per gli acquisti, ma in
realtà nulla risulti in tal senso ” e, di conseg uenza, richiedendo di “ ricevere
comunicazione scritta motivata di tale decisione ” e di ottenere informazioni
anche in merito a “ quale Trattamento dei miei dati e probabilmente dei miei
consumi è stato effettuato che ha portato a tale decisione, probabilmente
anche automatizzata ”.
31. A tal proposito, Yoox ha riferito di aver elaborato, sulla base
dell’esperienza acquisita, “ un tasso di reso di allarme, riferito ad un singolo
account/cliente, che si attesta sul [70 -80] % degli acquisti, con soglia min i ma
di spesa annua pari a [5.000 -6.000] € (ma negli ultimi due mesi dell’anno,
tradizionalmente coincidenti con una fase di ‘picco’ delle vendite connessa ad
eventi promozionali quali “Black F riday” e “Cyber Monday”, la soglia di
allerta scende al [60 -70] % c on spesa min ima annua di [2.000 -3.000] €) ”35. Lo
stesso Professionista ha inoltre affermato di considerare il tasso anomalo di
resi come “ il primo indizio di un comportamento scorretto adottato in modo
seriale dal cliente ”, cui farebbero seguito ulteriori at tività ritenute da Yoox
utili “ ad intercettare i comportamenti anomali connessi al tema delle
restituzioni ‘seriali’ ” e consistenti in: (i) ricerche sullo storico degli ordini del
cliente; (ii) rimborso ultimo ordine (salvo casi specifici); (iii) comunicaz ione;

34 Cfr. documento del fascic olo ispettivo (Milano) n. 46 (enfasi in originale) . 35 Cfr. risposta alla richiesta di informazioni pervenuta con comunicazione prot. n. 36453 del 26/04/2022 .

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(iv) blocco degli ordini. Inoltre, in caso di tasso di resi considerato anomalo,
il Professionista ha confermato di effettuare “ operazioni sull’account del
cliente ” che andrebbero dalla segnalazione nelle dashboard antifrode, per
tracciare e controll are gli ordini successivi, alla “ preclusione all’inoltro di
nuovi ordini ”36.

La gestione dei resi; ritardo nella restituzione delle somme pagate

32. Più in generale , con riferimento alla gestione de i resi, alcune segnalazioni
hanno ad oggetto ritardi nel rimborso e difficoltà ad esercitare il diritto di
recesso 37. Tali criticità, peraltro, trova no ulteriore riscontro anche nella citata
segnalazione della Guardia di Finanza da cui risulta che circa il 23% di tutti i
reclami acquisiti dal web rig uarda proprio i resi e i rimborsi e si riferis ce a
“problematiche riscontrate dai consumatori nell’esercizio del diritto di
recesso. In particolare, spesso viene rappresentata una cronica lentezza nel
ricevere il rimborso da parte dei clienti ” 38.
33. Quanto alla tempistica dei rimborsi, Yoox ha riferito che il tempo medio
di rimborso a seguito di annullamento unilaterale dell’ordine sarebbe “ pari a
circa 13 ore dal momento nel quale si è verificato l’indebito pagamento ”. Nei
diversi casi di restituzione dei p rodotti a seguito di recesso, i tempi dei
rimborsi si attesterebbero “ sempre al di sotto delle 10 ore dal momento
dell’accettazione del reso da parte di YOOX (accettazione che avviene non
appena possibile, e comunque in una media di 3 -7 giorni dal momento in cui
il prodotto entra in magazzino, tenuto conto delle caratteristiche del singolo
caso) ” 39.
34. A fronte di tali dichiarazioni, da una presentazione 40 dello stesso
Professionista acquisita in occasione degli accertamenti ispettivi risult a che il

36 Al riguardo, YNAP ha riferito (cfr. risposta alla richiesta di informazioni pervenuta con comunicazione
prot. n. 36453 del 26/04/2022) ha affermato, diversamente da quanto emerso dalle risultanze istruttorie, che
qualora all’esito di “ verifiche sullo ‘storico’ degli ordini inoltrati d al cliente e sulle sue condotte precedenti ”
ritenga di “ classificare il cliente come ‘serial returner’, che fa acquisti su YOOX per finalità illecite e
comunque diverse dal genuino acquisto dei prodotti ”, in presunta violazione delle proprie CGV, lo stesso
procederebbe ad effettuare “ operazioni sull’account del cliente ” in funzione della gravità e del numero delle
violazioni asseritamente riscontrate, che andrebbero dalla segnalazione nelle dashboard antifrode, per
tracciare e controllare gli ordini success ivi, alla “ preclusione all’inoltro di nuovi ordini ”. 37 Cfr. denunce prot. 72019 del 28/09/2020, prot. 79693 del 27/10/2020, prot. 47536 del 24/5/2021, prot.
85652 del 15/11/2021. 38 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/04/2021 e prot. 39532 del 22/04/2021. In p articolare, per quanto concerne
il dettaglio dei reclami dei singoli consumatori acquisiti dalla GdF, cfr. tabella denominata “ ReclamiYoox ”
prodotta in allegato alla seconda denuncia. 39 Cfr. comunicazione prot. n. 36453 del 26/04/2022. 40 Cfr. presentazione allegata al documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 31 .

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tempo effettivo di riaccredito/restituzione delle somme pagate dai consumatori
per l’acquisto dei prodotti resi - che nel caso specifico di pagamento con carta
di credito dipende dal circuito creditizio - “normalmente avviene entro due
estratti conto ”, corrispon de nti a circa 2 -3 mesi dall’accettazione del reso.
35. Per quanto concerne i resi rifiutati e rispediti ai consumatori (che nel
periodo 2019 – 2022, secondo i dati forniti da Yoox, risulterebbero in
percentuali min ime, atteso che il numero complessivo dei resi accettati e
rimborsati sarebbe superiore al 99% del totale), il Professionista ha specificato
che si tratterebbe “ di casi in cui il prodotto reso è un prodotto diverso da
quello acquistato, un prodotto palesemente contraffatto, oppure casi in cui la
scato la viene riconsegnata senza nulla al suo interno ”41.
36. A tal proposito, tuttavia, diversamente da quanto affermato da Yoox,
dalla documentazione ispettiva emerg ono casi di recesso negato dal
Professionista in quanto i prodotti restituiti dai consumatori erano stati
erroneamente ritenuti non conformi dagli addetti al controllo qualità (“ diversi
casi resi considerati “KO” quando invece risultavano conformi ”) 42. In tutti
questi casi i consumatori si sono visti negare la possibilità di recedere e
ottenere il rimbor so.
37. In ogni caso, anche a prescindere dai citati casi di resi erroneamente
valutati come non conformi dagli addetti di Yoox, sulla base degli elementi
acquisiti, non risulta neppure che lo stesso Professionista fornisca ai
consumatori informazioni precise in merito alle specifiche motivazioni che
giustificherebbero la mancata accettazione dei resi ma si limiterebbe,
piuttosto, a segnalare in modo generico una presunta violazione delle politiche
aziendali di reso. In tal senso, ad esempio, un consumatore 43, c on riferimento
alla restituzione di un giubbotto acquistato online per taglia inidonea,
lamentava che “ il rimborso non è stato effettuato da Yoox, perché a loro dire
non rispettava le loro politiche di reso. Tuttavia non hanno mai fornito dettagli
su cosa io non abbia rispettato. Trovo inaccettabile che a loro insindacabile
(ma immotivato e senza evidenze) giudizio io non possa avere indietro i miei
soldi ”. In tal senso, lo stesso consumatore precisava che a seguito delle
spiegazioni richieste, attraverso “ ben cinque email ”, Yoox avrebbe risposto
“in modo sempre uguale ”, dichiarando “ di non accettare il reso, ma senza dare
giustificata evidenza (se non un generico mancato rispetto delle politiche di
reso, al link si apre la loro pagina della politica di reso )”.

41 Cfr. comunicazione prot. n. 36453 del 26/04/2022. 42 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 76. 43 Cfr. denuncia prot. 43085 del 24/05/2022.

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B) Le modalità di prospettazione dei prezzi dei prodotti e degli eventuali
sconti

La prospettazione ai clienti di prezzi e sconti fino al 31 gennaio 2022

38. Con riferimento alle modalità di prospettazione del prezzo dei prodotti e
degli sconti eventualmente applicati da Yoox fino alla fine del mese di gennaio
2022, il Nucleo Speciale Antitrust della GdF ha segnalato 44 una possibile
condotta scorretta del Professionista consistente nella prospettazione
ingannevole di tali prezzi e sconti, in particolare, in occasione di alcune
iniziative promozionali tra cui le vendite di fine stagione (c.d. saldi). Nello
specifico, l’intervento della GdF è stato originato dalla denuncia da parte di
una consumatrice 45 la quale segnalava come il Professionista fosse solito
aumentare i prezzi base dei beni venduti in promozione in modo tale che il
prezzo finale scontato risultasse pari, se non più alto, rispetto a quello praticato
prima degli sconti. In particolare, la consumatrice evidenziava come un
maglione dol cevita dalla stessa acquistato al prezzo pieno di € 46,00, dopo soli
4 giorni fosse stato posto in vendita dal medesimo Professionista al prezzo
scontato di € 87,00 a fronte di un asserito precedente prezzo pieno pari ad €
174,00 (dunque, applicando un pre sunto sconto pari a circa il 50%), come da
immagine di seguito riportata.


39. La stessa consumatrice riferiva inoltre di aver riscontrato analoghe
circostanze anche in occasione dell’acquisto di una borsa, pagata a prezzo

44 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/04/20 21 e prot. 39532 del 22/04/2021. 45 Cfr. allegato 1 denuncia prot. 39306 del 21/04/2021 .

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
pieno € 65,00 e dopo 5 giorni venduta sempre da Yoox al prezzo scontato di
€ 82,00, a fronte del dichiarato precedente prezzo pieno di € 169,00 (anche in
questo caso applicando un presunto sconto di circa il 50%, come da immagine
successiva).


40. Muovendo da tale segnalazione, e da ulte riori 11 reclami di consumatori
che, a partire dal 2011, denunciavano fattispecie analoghe 46, la GdF ha
pertanto individuato, attraverso un sistema automatizzato di monitoraggio
storico dei prezzi riportati sul sito www.yoox.com , una lista di 80 prodotti 47
rispetto ai quali il Professionista risulta aver pubblicizzato un prezzo finale di
rivendita scontato (graficamente rappresentato sul sito yoox.com a fianco del
presunto prezzo pieno barrato) sostanzialmente equivalente a quello non
scontato praticato prima della promozione.
41. A tale proposito, nella risposta alla richiesta di informazioni 48, il
Professionista ha giustificato la propria condotta sulla base dell’asserita
necessità di effettuare un repricing in (significativo) aumento dei prodotti
poco prima del periodo dei saldi invernali, a seguito del precedente

46 In particolare, per quanto concerne il dettaglio dei reclami dei singoli consumatori acquisiti dalla GdF, cfr.
tabella denominata “ ReclamiYoox ” prodotta in allegato alla denuncia prot. prot. 39532 del 22/04/2021. Tra
queste , ad esempio, un segnalante (n. 221) sosteneva che “cambiano prezzi e finte promo. settimana black
friday scarpe in promo 107€ quando la settimana scorsa con la promo 25% eran o a 89€ (ho gli screenshot) ”.
In un’altra segnal azione (n. 239) il consumatore afferma va: “Trovo che le promozioni e gli sconti siano una
grandissima truffa perchè i prezzi degli abiti vengono rialzati prima di effettuare quelli che yoox chiama 'gli
extra sconti'. Adesso che ho una lista di quasi 100 prodotti osservo da vicino le movimentazioni dei prezzi e
degli sconti. Praticamente non ci sono sconti quasi mai, è solo un effetto per gli acquisrenti distratti ”. 47 Cfr. denuncia prot. 39306 del 21/04/2021. Ai fini di tale attività , la GdF ha implementa to algoritmi ad hoc
e ha utilizz ato i l servizio di c.d. way back machine fornito dalla piattaforma www.archive.org . 48 Cfr. comunicazione prot. n. 61201 del 22 luglio 2021.

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
riassortimento dei prodotti 49, peraltro precisando che i prezzi di rivendita dei
prodotti non sarebbero correlati a quelli di acquisto presso i diversi fornitori
in quanto il metodo di determinazione dei prezzi “ non è quello di ricaricare
un margine o moltiplicatore - tipicamente standard - sul costo di acquisto dei
capi ”. Diversamente, in merito al repricing , lo stesso Professionista ha
successivamente affermato 50 che, così come i prezzi d’acquisto variano a
seconda del fornitore e del periodo di approvvigionamento, “ lo stesso,
evidentemente, vale con riferimento alla fase di pricing/repricing del
prodotto ”, precisando, in particolare, che la necessità di effettuar e un
repricing , nella generalità dei casi, dipenderebbe dal lasso di tempo intercorso
tra i successivi acquisti, talvolta molto ampio, nonché dal “ diverso prezzo e
condizioni di acquisto del prodotto praticate dal diverso venditore ” 51.
42. In ogni caso, tali affermazioni non appaiono supportate dalla
documentazione prodotta agli atti da Yoox 52 da cui risult a, ad esempio , che in
un caso (scarpe stringate) il riassortimento era avvenuto a costi sensibilmente
inferiori per il Professionista rispetto al precedente acquisto (di circa 1/3),
mentre in altri due casi il repricing risult ava effettuato dal Professionista a
distanza di diversi mesi dal riassortimento (sandali) o persino in assenza di
riassortimento (vestito al ginocchio).
43. Più in generale, sempre secondo quanto affermato da Yoox, “ la
determinazione del prezzo di (ri)vendita del capo sul sito www.yoox.com si
realizza attraverso un processo a due fasi ” che prevede, in primo luogo, la
definizione del c.d. prezzo retail (definito anche prezzo “ prezzo medio al
pubblico ”) 53 che , fino al 31 gennaio 2022, non era visibile per i consumatori
ma costituiva solo il parametro di riferimento in base al quale determinare
successivamente il c.d. prezzo upload (o prezzo Yoox), vale a dire “ l’unico

49 In merito alle modalità di approvvigi onamento dei prodotti venduti online , Y NAP ha chiarito (cfr.
comunicazione prot. n. 61201 del 22 luglio 2021 che questo “ si realizza solitamente attraverso due campagne
d’acquisto (una per la stagione Primavera/Estate ed una per quella Autunno/Inverno) ”, sebbene i “ Medesimi
prodotti possono in numerosi casi essere acquistati più volte nel corso degli anni (ad es. in caso di cc.dd.
riassortimenti) ”, precisando al riguardo che “ I capi possono essere acquistati da più fornitori, a prezzi in
continua evoluzion e e variazione ”. 50 Cfr. comunicazione prot. 86018 del 16 novembre 2021 (enfasi in originale) . 51 Cfr. comunicazione prot. 86018 del 16 novembre 2021. 52 Cfr. All. A2 alla comunicazione prot. n. 61201 del 22 luglio 2021 . 53 Più specificamente, secondo quanto r iferito dal Professionista (c fr. comunicazione prot. 86018 del 16
novembre 2021 ), il prezzo retail corrisponderebbe al prezzo “al pubblico che quel prodotto aveva nel suo
primo ciclo commerciale, quando cioè era venduto nei negozi fisici o virtuali delle c ase di moda, o nei punti
vendita multi -marca specializzati in abbigliamento di moda ”. Tale prezzo, rilevato dalle competenti funzioni
aziendali “ non appena il prodotto viene acquistato e registrato presso i sistemi di yoox.com ”, sarebbe definito
sulla base di elementi oggettivi quali il prezzo indicato nel cartellino o il prezzo di listino del fornitore. In
mancanza di tali elementi, la stima sarebbe effettuata sulla base sulla scorta di conoscenze personali del
mercato da parte del buyer e/o “ tramite un al goritmo che effettua una ricerca su prodotti identici e/o analoghi
precedentemente acquisiti dai sistemi informatici di yoox.com ”.

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
prezzo che viene mostrato al cliente ”, che era “calcolato individuando un
posizionamento ‘a sconto’ rispetto al prezzo retail che renda il prodotto
(ancora) interessante per i consumatori ”54.
44. Con riferimento alle politiche di pricing e di sconto praticate in Italia, in
particolare a seguito dei riassortimenti, dalla documentazione agli atti risulta
che Yoox mirava ad uniformarsi agli obiettivi di vendite, marginalità e sconti
fissati annualmente a livello generale, a prescindere dall’ eventualità che il
pricing /repricing venisse disposto in prossimità delle campagne di saldi e/o di
altre iniziative promozionali, con la conseguenza che, come attestato dalle
segnalazioni dei consumatori e dalle risultanze prodotte agli atti dalla GDF, il
prezzo finale prospettato ai consumatori, a seguito dello sconto praticato,
risul tava, in diversi casi, sostanzialmente analogo a quello effettivamente
praticato prima del pricing /repricing immediatamente precedente la
promozione.
45. Un ulteriore riscontro in tal senso è rinvenibile in una presentazione del
2020 sulla strategia di pricing 55 da cui emerge come, nello stesso anno, Yoox
abbia perseguito una “ Strong Markdown reduction, in particular on: […] b)
IV Quarter of 2020 fiscal year c) Promo Action ”, vale a dire nel periodo
(l’ultimo quadrimestre dell’anno) immediatamente precedente i saldi
invernali, durante i quali sono state effettuate proprio le richiamate rilevazioni
da parte della GDF.
46. In sostanza, da quanto sopra esposto, emerge che Yoox, nel ridefini re i
prezzi dei prodotti oggetto di riassortimento al fine di allinearli a quanto
pianificato per mantenere alte le marginalità e i profitti 56, prospett ava ai
consumatori un prezzo finale scontato di diversi prodotti che nella realtà
risultava sostanzialmen te analogo al prezzo pieno effettivamente praticato
dallo stesso Professionista prima del pricing /repricing . Diversamente, quello
che invece Yoox prospettava come presunto prezzo pieno (graficamente
barrato), risultava determinato dal Professionista solo a seguito del predetto
repricing e veniva applicato dallo stesso solo per brevi periodi,
immediatamente precedenti le promozioni.


54 Cfr. comunicazione prot. n. 61201 del 22 luglio 2021 (enfasi in originale). [Omissis ]. Cfr. anche
comunicazione prot. n. 86 018 del 16 novembre 2021 in cui , riguardo le modalità di determinazione del prezzo
finale di vendita (c.d. prezzo upload o prezzo Yoox), il Professionista ha inoltre precisato che [omissis ]. 55 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Bologna) n. 23. 56 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Bologna) n. 18 in cui è specificato che [omissis].

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
La prospettazione ai clienti del retail price quale prezzo di riferimento dal 1°
febbraio 2022

47. A decorrere dal 1° febbraio 2022, Yoox ha cambiato radicalmente le
modalità di prospettazione dei prezzi ai consumatori nella misura in cui ha
iniziato ad esporre anche il prezzo retail , barrato con l’indicazione della
percentuale di sconto applicata al fine di ottenere il prezzo eff ettivamente
praticato (prezzo Yoox o upload ), come da immagine di seguito riportata 57.


48. In tal modo, pertanto, i l Professionista, prospett ava ai consumatori un
prezzo base ( retail ) mai praticato prima, in quanto corrispondente al presunto
prezzo/ valore di mercato che quel determinato prodotto aveva nel momento in
cui era stato immesso in commercio nei negozi fisici. Tale prezzo, tuttavia,
veniva presentato da Yoox barrato ed accompagnato dalla percentuale del
presunto sconto applicato dallo stesso Professi onista, senza alcuna ulteriore
indicazione e/o precisazione al riguardo. Solo accedendo alla specifica scheda
prodotto, infatti, era disponibile un’icona informativa (nella forma della lettera
i) cliccando la quale si apri va un pop -up 58 che inform ava i cons umator i in
merito alla circostanza che il prezzo retail corrispond esse , in realtà, al presunto
valore di mercato del prodotto sulla base di una stima effettuata da Yoox. Di
seguito un’immagine 59 con le modalità di comunicazione (sito, app, pop -up ,
FAQ) che hanno accompagnato il lancio del retail price in chiaro.

57 Cfr. presentazione (all. 1) allegata al verbale dell’audizione del 30 maggio 2022 trasmesso con
comunicazione prot. n. 46141 del 7/6/2022. 58 Detto pop -up, una vol ta aperto, rec herebbe il titolo “ PREZZO RETAIL STIMATO ” e spieg herebbe che “ Il
prezzo indicato è la stima del prezzo di vendita in negozio, in riferimento al periodo di lancio della collezione
di appartenenza. È calcolato in base al prezzo riportato sul ca rtellino del capo o su indicazioni specifiche
dell’azienda produttrice. Quando queste informazioni non sono disponibili, YOOX si impegna a stimare il
prezzo retail in base al prezzo medio di capi simili o attraverso comparazioni di mercato ”. 59 Cfr. documen to del fascicolo ispettivo (Bologna) n. 4.

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato

49. L’importanza per il Professionista di tale innovazione, ed in particolare
della prospettazione ai consumatori , in quanto maggiormente attrattiva per gli
stessi, della percentuale di sconto rispetto al prezzo retail , risulta evidenziata
in uno scambio di e-mail 60 in cui uno dei manager di Yoox precisa che “ la %
di sconto non è negoziabile, non ha senso andare live senza avere questa
funzionalità perché tutta la comu nicazione commerciale (vedi TON) dovrà per
forza di cose basarsi sulla % di sconto rispetto al RRP iniziale ”. Sempre in tal
senso, infatti, da un altro scambio 61 risulta che “ L’obiettivo è rendere evidente
al cliente il vantaggio economico della nostra offe rta commerciale ” e che
“Durante le prime 3 settimane di golive, i mercati hanno mostrato crescite
positive rispetto al periodo precedente e in comparazione con i mercati che
avevano già migrato verso il retail price (RU, FR e DE) ”. Peraltro, stando ai
dati ivi prospettati, la stima della crescita delle vendite in Italia a seguito delle
nuove modalità di prospettazione dei prezzi si attest ava intorno al [15 -20] %
[omissis] .
50. A tal proposito, dalle risultanze istruttorie emerge altresì come il
Professionista, alla luce delle precedenti esperienze maturate in occasione del
lancio del retail price in chiaro sui mercati esteri, già prima del lancio in Italia
era pienamente consapevole delle problematiche che le nuove modalità di
prospettazione dei prezzi avrebbero potuto prevedibilmente comportare nei
confronti dei consumatori. Ad esempio, in un’ e-mail sulle modalità di
comunicazione del (precedente) lancio del retail price in Russia 62 veniva
evidenziato come « sia più delicato il tema perché il cliente potrebbe
rico rdarsi il prezzo precedente dei suoi items preferiti. L[...] Unico punto
negativo le segnalazioni di ksenia sui commenti social dove dicevano che
“avevamo alzato i prezzi x2 -3 volte per far sembrare gli sconti molto alti e
che stavamo cercando di fregare i clienti” ».

60 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 23. 61 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Bologna) n. 21. 62 Cfr. documento del fascicolo ispettivo (Milano) n. 1.

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Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
51. Per quanto concerne il lancio dell’iniziativa in Italia, le modalità
potenzialmente ingannevoli di prospettazione dei prezzi, oggetto delle più
recenti denunce dei consumatori, e la possibile inadeguatezza delle modalità
informative utilizzate da Yoox in occasione di tale innovazione, trov ano
puntuale riscontro in una corrispondenza interna 63 in cui si afferma che “ Anche
tramite social abbiamo avuto qualche escalation, più che altro di clienti che
credevano che quello fosse il prezzo di partenza/ precedente dell’item su
yoox.com e non bensì il retail price. Al momento stiamo gestendo questi casi
semplicemente “spiegando” al cm cos’è il retail price (come da info presenti
in area ccare su yoox.com o cliccando sulla “i” vicino al retail price nella
pagina prodotto). Nel caso in cui invece, in generale, ci sia una discrepanza
importante di prezzo di un item su yoox.com rispetto ad altri siti/casa madre
io generalmente segnalo sempre a pricing@yoox.com per loro valutazione in
merito. - Noi stiamo riceve ndo un po’ di lamentele lato Personal Assistant a
seguito del lancio del retail price ”. Peraltro, in tale corrispondenza, sono
richiamati anche casi di clienti che si erano lamentati del fatto che i presunti
prezzi originari dei prodotti risultassero persi no più alti rispetto a quelli
pubblicizzati sui siti dei rispettivi brand.
52. A tal proposito, so no pervenute alcune segnalazioni sulle modalità di
prospettazione del prezzo di vendita dei prodotti e di applicazione degli sconti
ad inizio di febbraio 2022. In un caso, secondo la segnalante “ La società Yoox
ha da poco iniziato la campagna "prezzo Retail stimato" millantando
percentuali di sconto stratosferiche. In sostanza, il prezzo di vendita finale è
il medesimo di quello di qualche mese fa, ma il prezzo originario è
raddoppiato ” 64. Nell’altro, la segnalante afferma 65 che il Professionista, a
fianco del presunto prezzo scontato, ha “aggiunto un prezzo gonfiato (irreale)
come se prima fosse molto più caro ” mentre “ in realtà vendono quel prodotto
con il prezzo reale senza alcuno sconto ”, producendo in allegato diversi
screenshot a conferma di quanto riferito. Di tenore analogo anche una
denuncia successiva 66 di un consumatore secondo cui sul sito
https://www.yoox.com/it/ erano stati posti in vendita “ una serie di articoli con
prezzo al pubblico palesemente manipolato. Lo sconto es posto sarebbe
addirittura di oltre il 60% ma indagando un po' online ci si rende conto che
in realtà il prezzo finale sarebbe il reale prezzo di vendita al pubblico degli

63 Cfr. documento del fascicolo ispettivo ( Bologna) n. 57. 64 Cfr. denuncia prot. 17119 del 03/02/2022. 65 Cfr. denuncia prot. 17392 del 04/02/2022 e relativi allegati. 66 Cfr. denuncia prot. 24479 del 03/03/2022 e relativi allegati.

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oggetti ”. Lo stesso consumatore afferma “ che si tratta di una pratica estesa a
più ar ticoli ”, citando ad esempio alcuni modelli di occhiali da sole 67 rispetto
ai quali si chiede: “ Come si può dichiarare che questi occhiali costino al
pubblico ad es. € 890 quando in realtà il loro prezzo è di € 290? Per poi
mettere uno sconto fortissimo pale semente non reale? ”.

3) Le argomentazioni difensive del Professionista

53. Y NAP ha sviluppato le proprie argomentazioni difensive nell’ambito
dell a nota di riscontro alla richiesta di informazioni pervenuta il 26 aprile
2022 68, nel corso dell’audizione del 30 maggio 2022 69, nelle n ote esplicative
al Formulario di Impegni, nella versione consolidata pervenuta in data 8
giugno 2022 70 e, infine , nella memoria conclusiva pervenuta il 10 novembre
2022 71. Prima di entrare nel merito delle specifiche condotte contestate , Y NAP
ha eccepito il fatto che nella Comunicazione del termine di chiusura della fase
istruttoria (i) non siano esposte le ragioni per le quali le argomentazioni
difensive espresse dal Professionista non meritino di essere accolte e (ii) non
si dia atto delle misure medio tempore assunte da Yoox al fine di risolvere i
dubbi espressi nell’atto di avvio del procedimento. Tale pretesa omissione
comprimerebbe il diritto al contraddittorio di Yoox , poiché il Collegio avrebbe
a disposizione una visione unilaterale delle risultanze incentrata sul “ punto di
vista inculpatory ” degli Uffici, non consentendo a l medesimo Professionista
di svolgere una replica piena sui vari profili fattuali e giuridic i sollevati nella
predetta Comunicazione.
54. Nel merito delle condotte contestate, con specifico riferimento alla prima
contestazione relativa all’annullamento degli ordini e all’inibizione di ulteriori
acquisti, Y NAP ha evidenziato come, in quanto società per azioni che
principalmente compra e rivende sul proprio sito prodotti che ha già acquistato
e pagato, non abbia alcun interesse ad annullare ordini provenienti dai clienti
né ad inibire loro la facoltà di proceder e ad effettuare acquisti sul sito, perché
ogni mancata vendita si tradu rrebbe in un mancato profitto ed in

67 Di seguito, i link riportati dal segnalante: https://www.yoox.com/ it/46815163IH/item?gender=D&kpid=IT -
46815163IH -6-PE22&adtype=pla#cod10=46815163IH&sizeId=6 ;
https://www.yoox.com/it/46815116JX/item#dept=women&sts=sr_women80&cod10=46815116JX&sizeId=
8;
https://www.yoox.com/it/46815102EO/item#dept=women&sts=sr_women80&cod10 =46815102EO&sizeId
=3 . 68 Cfr. comunicazione prot. n. 36453 del 26/04/2022. 69 Cfr. verbale audizione del 30 maggio 2022 trasmesso con comunicazione prot. n. 46141 del 7/6/2022. 70 Cfr. comunicazione prot. n. 46577 del 8 /06/ 2022 . 71 Cfr. memoria prot. n. 87119 del 10/11/2022 .

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un’immobilizzazione di magazzino. Peraltro, Yoox avrebbe da sempre
adottato un approccio largamente benevolo in merito alla facoltà di reso dei
clien ti, concedendo il diritto di reso dei prodotti acquistati entro un termine di
ben 100 giorni dall’acquisto; in tale contesto, la disciplina contrattuale 72 della
società sarebbe finalizzata solo a impedire: (i) acquisti da parte di grossisti o
rivenditori pr ofessionisti, che utilizz erebbero il sito di Yoox per acquistare e
rivendere merce, cessando di essere consumatori ai sensi del Codice del
Consumo; (ii) gravi ipotesi di abuso del diritto di reso da parte di clienti che,
in realtà, non intend erebbero acqui stare alcun prodotto, ma solo disporne
gratuitamente per determinati utilizzi personali (ad es. gli i nfluencer che
acquist erebbero capi per indossarli in occasione di un evento, ben sapendo di
volerli restituire appena possibile) 73. L’ampiezza e la gravità del fenomeno di
abuso delle condizioni di reso emergerebbe dalla stampa di settore e avrebbe
indotto importanti operatori ad adottare sistemi volti a prevenire l’utilizzo
abusivo del diritto di recesso.
55. La stessa denuncia della Guardia di Finanza , a giudiz io del
Professionista, avrebbe correttamente inquadrato il sistema prefigurato da
Yoox come tentativo di difesa rispetto a possibili casi di abuso del diritto di
recesso da parte dei clienti. Nel dettaglio il funzionamento in concreto del
sistema anti -frod e predisposto dal Professionista prevedrebbe che nei
confronti dei clienti “ alto -rendenti ”, ossia che abbiano effettuato una spesa
minima oltre la soglia di € [5.000 -6.000] e superino il c.d. “tasso di reso di
allarme” pari al [70 -80] % degli acquisti su base annua 74, Yoox si riservi di
effettuare una serie di controlli più approfonditi, svolti dagli analisti del team
interno antifrode sullo ‘storico’ degli ordini effettuati dal cliente 75. Qualora il

72 Il riferimento è all’art. 1.3 delle CGV: “ In considerazione della propria politica commerciale, il Venditore
si riserva il diritto di non accettare proposte di ordini di acquisto provenienti da soggetti diversi dal
"consumatore" o c omunque proposte di ordini di acquisto che non siano conformi alla propria politica
commerciale, come, ad esempio, proposte di ordini per i quali vi sia una segnalazione, o il sospetto, di attività
fraudolente o illegali. In tali casi, il Venditore comunic herà all’utente la mancata accettazione della proposta
di ordine. Tutte le proposte d’ordine trasmesse al Venditore e i resi effettuati dagli utenti devono inoltre
corrispondere alle normali necessità di consumo. Il Venditore dunque monitora il numero di p roposte di
ordine trasmesse e di resi effettuati. ” 73 YNAP ha depositato in proposito un dossier riguardante un ‘cliente’ che avrebbe ripetutamente utilizzato
capi acquistati (e successivamente resi) ‘postando’ fotografie degli stessi sui propri account soc ial per poi
restituirli alla società esercitando (abusivamente) il diritto di reso. 74 A detta di Y NAP , il tasso dei resi registrato normalmente sul sito si attesta int orno al [30 -40] % dei prodotti
acquistati per un cliente medio che supera una soglia minima di acquisti e spende oltre € [2.000 -3.000 ];
secondo la medesima Società, possono considerarsi sani e non anomali tassi di reso pari o superiori al 50 -
60% degli acquisti. 75 Si tratterebbe di un indice concreto e affidabile, come emergerebbe dai dati elaborati da Yoox in un ampio
periodo di tempo di 15 mesi ( ottobre 2020 - gennaio 2022 ), secondo i quali , [omissis] . Per “reso non
conforme” si intende una casistica che comprende una serie di ipotesi, che vanno dalla restituzione di un

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team antifrode di Yoox rilevasse l’esistenza di possibili condotte abusive o
fraudolente 76, avrebbe la facoltà di effettuare alcune operazioni sull’ account
del cliente, che consistono nell’inserimento del cliente: (i) nella c .d. ‘ Proof
List’ della dashboard antifrode, per tracciare i successivi ordini, con
catalog azione secondo le definizioni usate per classificare i restitutori seriali,
senza tuttavia procedere automaticament e all’annullamento degli ordini
inoltrati o all’inibizione di effettuare ulteriori acquisti sul sito 77; (ii) nella
‘Blacklist’ della dashboard antifrode, con conseguente annullamento
dell’ultimo ordine inoltrato e contestuale inibizione di procedere a nuovi
acquisti. Tale ultima misura sarebbe adottata solo nei confronti di clienti che
continuino a tenere comportamenti illeciti, tanto che, stati sticamente, gli ordini
“cancellati per frode” tra il 2019 e il 2022 sarebbero stati sempre inferiori allo
0,5% sul totale delle transazioni effettuate ogni anno.
56. Inoltre, secondo Yoox , non sarebbe imputabile alla società alcuna omessa
informativa o mancanz a di trasparenza, dal momento che le CGV
evidenzierebbero in modo chiaro la possibilità del blocco dell’ account e che
il cliente sarebbe puntualmente informato della cancellazione di un ordine, con
invito a contattare il servizio clienti per avere maggiori informazioni, in linea
con l’asserita prassi del settore. In ogni caso Yoox , già prima dell’avvio della
istruttoria, avrebbe avuto intenzione di adottare “ modalità di ancor più
completa rappresentazione al cliente delle ragioni del blocco dell’account ”,
che poi avrebbe proposto in sede di impegni e che “ finirà di adottare –
nonostante il rigetto degli impegni - entro il 31 dicembre 2022 ”.
57. Ciò premesso, Y NAP ha sostenuto che, in ogni caso , la corrispondenza
interna relativa all’annullamento degli ordini e all’inibizione di ulteriori
acquisti, acquisita agli atti in occasione dell’accertamento ispettivo, non
riguarderebbe il sistema sviluppato dalla società nel suo complesso ma solo le

prodotto difettoso, sporco, deteriorato o col sigillo manomesso , alla restituzione di capi utilizzati per finalità
professionali; sino alla restituzione di capi diversi da quelli acquistati o persino contraffatti . 76 Nell’ambito di tali fattispecie rientrerebbero: il ripetuto utilizzo indebito di un capo acquistato (ad esempio,
per eventi, cerimonie, shooting, occasioni di lavoro) e del successivo reso con richiesta di rimborso (come
nel caso degli influencer); l’acquisto di capi non per uso personale ma per attività di rivendi ta degli stessi
(online e/o offline) da parte di soggetti che utilizzano il sito di Yoox come loro ‘magazzino’ in conto -vendita
per farvi rientrare, poco prima della scadenza del periodo di reso (100 giorni), i capi che non sono riusciti a
rivendere; altre categorie di abusi, connessi ad es. alla restituzione seriale di capi resi sporchi, deteriorati, rotti
o col sigillo manomesso; alla restituzione seriale capi diversi rispetto quelli acquistati (trattenendo l’originale
e domandando cionondimeno il rimbors o del prezzo); alla restituzione seriale di capi contraffatti (anche qui
trattenendo l’originale e domandando il rimborso) . La circostanza che si tratti di ipotesi concrete e reali di
frode sarebbe dimostrata dalle numerose denunce che, nel corso degli ann i, Yoox avrebbe depositato presso
le autorità competenti. 77 Le definizione utilizzate sono: [Omissis ]; “HERMANN” per i clienti che renderebbero, in sostanza, la
totalità dei prodotti acquistati.

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scelte operate nell’estate del 2021, in particolare la scelta di ribassar e –
provvisoriamente e in via sperimentale – le soglie per l’inserimento in blacklist
dei clienti classificati come Hermann (coloro che rend erebbero la quasi totalità
dei prodotti acquistati), individuando un tasso di resi pari al [60 -70] % (anziché
[80 -90] %), riferito a clienti che avessero fatto almeno 4 acquisti spendendo
più di € [2.000 -3.000] negli ultimi 12 mesi. Tale modifica sarebbe stata in
vigore solo per 4 mesi, dal 17 settembre al 22 novembre 2022; nel descritto
contesto, la predetta corrispondenza non attesterebbe il fatto che Yoox avrebbe
ammesso di inibire la facoltà di introdurre nuovi ordini anche a clienti
“genuini”, e quindi “non -frodatori”, perché il termine “genuini” sarebbe
utilizzato con esclusivo riferimento ai clienti clas sificati come Hermann sulla
base delle soglie ribassate, mentre non riguarderebbe in alcun modo le
categorie di clienti che Yoox utilizza normalmente per indicare i clienti
frodatori. Né tale doc umentazione sarebbe idone a ad attestare la
consapevolezza di Yoox circa l’illegittimità della propria condotta, potendo
solo dimostrare che le funzioni legali della società avevano espresso
perplessità in ordine alla scelta di ridurre in via sperimentale le soglie per
l’inserimento in blacklist dei clienti classific ati come Hermann e avevano
segnalato che era preferibile , per massimo scrupolo , abbandonare questa
soluzione.
58. Secondo Yoox , anche le denunce acquisite agli atti del procedimento
confermerebbero come l’inibizione della facoltà di fare ulteriori acquisti sul
sito di Yoox sia stata concepita e applicata solo come ultima ed estrema misura
di tutela, in quanto sarebbero state inoltrate da clienti che avevano posto in
essere condotte fraudolente e avevano raggiunto un tasso di reso superiore
all’80 -90%. Peraltro, alcuni denuncianti, prima di essere inseriti in blacklist ,
av rebbero ottenuto il rimborso del prezzo di acquisto a fronte della restituzione
di prodotti asseritamente fallati o macchiati o usati o , infine , diversi, in ragione
della scelta del Professionis ta di consentire la prosecuzione del rapporto con
il cliente. In ogni caso, i costi di gestione del reso sarebbero irrisori, inferiori
a € [omissis ] per prodotto , ai quali andrebbero aggiunti i costi di spedizione,
di modo che non potrebbero giustificare la scelta di rifiutare il reso per motivi
diversi dalla tutela avverso frodi o abusi del diritto di recesso.
59. Per quanto poi concerne la condotta relativa alle modalità scorrette di
presentazione dei prezzi e degli sconti fino al 31 gennaio 2022, ad avviso di
Y NAP l’Autorità avrebbe travisato il contenuto dei documenti analizzati (la
denuncia della G D F di aprile 2021 e una presentazione interna del 2020 sulla
strategia di pricing ), in quanto nella vicenda segnalata il 17.12.2020 la cliente

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avrebbe acquistato i capi (maglione dolcevita e borsa Ferré) in occasione di
una promozione di roll -back , ossia un meccanismo promozionale che produce
un ribasso temporaneo (e limitato nel tempo) del prezzo del prodotto, grazie
ad uno sconto ulteriore rispetto a quelli even tualmente già applicati, per poi
riportare il prodotto al medesimo prezzo al quale era offerto sul sito il giorno
prima dell’avvio della promozione; il prezzo di acquisto dei prodotti in
questione da parte della segnalante non sarebbe quindi stato il loro “prezzo
pieno ” bensì “ un prezzo scontato promozionale rispetto al prezzo applicato
fuori promozione ”78..
60. Quanto agli ulteriori riscontri documentali prodotti dalla G D F e i rilievi
effettuati su 80 prodotti, venduti da Yoox , gli sconti prospettati ai clienti non
sarebbero ingannevoli alla luce delle politiche di approvvigionamento di Yoox
e del modo in cui sceglie tempi ed entità dei prezzi di vendita sul sito. Al
riguardo, la società ha evidenziato che: nel sito di Yoox le collezioni hanno
una durata annuale e non semestrale, di modo che le due collezioni A/I e P/E
si sovrappongono; i capi offerti in vendita online da Yoox hanno già avuto un
primo ciclo di vita nei negozi ufficiali (di circa 1 anno); i prezzi sarebbero
definiti [omissis] , salvo eventuali errori nelle variabili dell’algoritmo che
determina i p rezzi. Sul punto , Y NAP ha inoltre precisato che il prezzo dei
prodotti sarebbe definito [omissis] . Inoltre, nel corso di ciascuna stagione,
Yoox effettuerebbe diverse promozioni che prescind erebbero dal periodo di
saldi dei negozi fisici; in sostanza, Yoox non applicherebbe aumenti di prezzo
in connessione con i saldi e non modificherebbe il prezzo in rialzo per tutta la
stagione di riferimento .
61. Le 80 ipotesi individuate dalla GDF e poi dall ’Autorità come esempi di
incrementi prezzo antecedente una promozione o saldo sarebbero relative a
casi in cui quel prodotto ha subito un riassortimento (e repricing ) in
coincidenza di una nuova stagione di vendita, e quindi a distanza di anni dal
suo prim o acquisto; ovvero nei casi di variazione dell’input dell’algoritmo. I
rilievi in proposito svolti dalla GDF sarebbero, in molti casi (63), effettuati
pochi mesi prima del riassortimento (e riprezzamento) dei prodotti, e
suggerirebbero in questo modo l’ide a di una (in realtà inesistente) vicinanza
temporale tra il primo prezzo dei prodotti sul sito Yoox ed il loro repricing ;
che avverrebbe nel corso di una nuova stagione commerciale, quindi sempre

78 Al riguardo, Y NAP ha depositato un Report di una società di consulenza terza sulle caratteristiche delle
promozioni attuate da Yoox “ Prova a prenderli ” e “ Wow ”, dal quale emergerebbe come la casistica indicata
nella denuncia iniziale, che avrebbe dato origine alla segnalaz ione della Gdf e all’istruttoria dell ’Autorità,
non riguardi un’ipotesi di repricing di prodotti né attesti alcuna condotta ingannevole della società

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a distanza di molti mesi, se non di diversi anni, dal loro p rezzo iniziale. Inoltre,
sebbene la G D F isoli solo gli esempi di riprezzamenti in rialzo, nella realtà, i
riprezzamenti sarebbero equamente suddivisi tra rialzi e riduzioni di prezzo.
Negli altri 17 casi si tratterebbe di ipotesi nelle quali il riprezzamen to è
avvenuto a seguito di modifiche degli input dell’algoritmo che determina i
prezzi; in tali casi Yoox avrebbe ‘intercettato’ uno scostamento rispetto al
valore individuato al momento del pricing iniziale e avrebbe deciso di
rivedere, in aumento o in di minuzione, il valore iniziale di quei prodotti, a
prescindere dalla stagione dei saldi.
62. In sintesi, secondo Y NAP non vi sarebbe alcuna coincidenza tra
repricing e saldi né il repricing sarebbe usato per gonfiare il prezzo retail ,
mostrando sconti inesistenti. L’indipendenza dell’attività di repricing
(determinato a seguito di riassortimento o al fine di una più accurata
definizione del prezzo retail ) dall’avvio della stagione dei saldi sarebbe
dimostrata da una indagine statistic a relativ a all’anno 2021 prodotta da Y NAP
(i cui risultati sono riportati in una tabella al § 90 della memoria difensiva
finale e la cui correttezza sarebbe attestata dal Report di una società di
consulenza terza), dalla quale emergerebbe che il repricing avviene in maniera
‘rapsodica’ e comunque sostanzialmente omogenea, mese dopo mese; i casi di
repricing che hanno comportato una variazione in aumento sul prezzo retail
sarebbero sostanzialmente equivalenti a quelli che hanno comportato una
variazione in d iminuzione (52% vs. 48%), di modo che non si verifica un
aumento dell’attività di repricing nell’imminenza della stagione dei saldi e,
pertanto, non sarebbe possibile ritenere che Yoox utilizzi strumentalmente il
repricing per aumentare artificialmente il livello del prezzo retail . In
particolare, dalla citata indagine risulta che nei mesi di maggio e giugno 2021
l’attività di repricing ha interessato, rispettivamente, il 12,38% e il 9,04% del
totale dei prodotti, mentre nei mesi di novembre e dicembre 2021 ha
riguardato, rispettivamente, il 14,20% e il 4,41% del totale dei prodotti .
63. Con riferimento alle modalità di prospettazione dei prezzi dei prodotti e
degli sconti a partire dal 1° febbraio 2022, ad avviso di Y NAP non sarebbe
vero che: (i) il prezzo retail (barrato) corrisponda a una “mera stima di
mercato”, in quanto corrisponderebbe al prezzo che il capo aveva quando era
venduto n ei negozi fisici 79; (ii) la sua legit timità dipenda dal fatto che la società
l’abbia o meno applicato in precedenza, come emergerebbe dalla prassi

79 La rilevazione del valore di mercato (prezzo retail ) di ogni singolo prodotto sarebbe condotta da Yoox s ulla
scorta di una serie di dati oggettivi , ossia : a) in oltre il 90% dei casi tramite il cartellino del capo o il listino
di rivendita; b) nel 10% dei casi sarebbe oggetto della miglior quotazione effettuata dagli esperti di Yoox.

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decisionale dell’Autorità degli anni 2012 e 2014, secondo cui sarebbe
necessario solo che il prezzo retail fos se ancorato a un preciso riferimento di
mercato 80; (iii) siano state omesse informazioni rilevanti sul significato del
prezzo retail, atteso che nelle schede prodotto era presente un’icona cliccando
la quale si apriva un pop -up dal titolo “ prezzo retail sti mato ” dove si
indicavano le modalità di calcolo del prezzo indicato, ossia in base al prezzo
riportato sul cartellino del capo o su indicazioni specifiche dell’azienda
produttrice o infine in base al prezzo medio di capi simili o comparazioni di
mercato. I noltre, l’introduzione di tale nuovo sistema era stata oggetto di
ampia campagna informativa sul sito web, nella APP e nelle relative FAQ.
64. La censura dell’Autorità, a detta di Y NAP , si risolverebbe in un divieto
per coloro che operano nella rivendita s econ d hand o, come Yoox , di prodotti
(tipicamente di abbigliamento) venduti al di là della loro stagione commerciale
di riferimento, di prospettare la convenienza delle proprie offerte rispetto al
prezzo di mercato - seppur rilevato in base a parametri oggetti vi - dei prodotti
commercializzati. Secondo Y NAP , l’imposizione di un simile divieto rivolto
ad un intero settore commerciale esulerebbe dalle competenze attribuite
all’Autorità in materia di tutela dei consumatori, non venendo in rilievo la
‘trasparenza’ delle offerte o la modalità di rappresentazione dei prezzi bensì
la possibilità dirigistica di definire (e, se del caso, mettere ‘fuori -legge’) le
dinamiche secondo cui tradizionalmente opera quel segmento di mercato. Né
i documenti 81 citati dall’Autorità a sostegno della censura in esame sarebbero
idonei a corroborare il presunto illecito, limitandosi al più a evidenziare la
circostanza che Yoox operi secondo una logica di profitto, di per sé lecita e
legittima.
65. Y NAP ha infine segnalato che a partire dal me se di settembre 2022 ha
ulteriormente modificato il sistema di rappresentazione dei prezzi, sulla scorta

80 Il riferimento è ai ca si PS7185 , PS7198 e PS6903. 81 YNAP ha cita to in particolare i docc. 104 e 21 del fascicolo ispettivo di Bologna ;. Inoltre, i docc. 1 e 23 del
fascicolo ispettivo di Milano sarebbero irrilevanti, attestando solo che non vi erano “grosse criticità” in merito
al nuovo sistema di rappresentazione dei prezzi (doc. 1) e che Yoox aveva deciso di strutturare il sito secondo
l’impostazione prescelta (doc. 23 ). Infine altri documenti sarebbero frutto di un fraintendimento: nel doc. 30
del fascicolo istruttorio, conte nente una denuncia del 3.2.2022 relativa all’aumento artificiale dei prezzi da
parte di Yoox, la segnalante avrebbe frainteso i fatti “ posto che la duplicazione del prezzo originario in realtà
non esiste”: il prezzo originario del prodotto sarebbe sempre s tato di €200 e il prezzo finale di €100 (con un
ribasso del 50% rispetto al valore di mercato), con la sola differenza che fino al 31 gennaio 2022 l’utente non
vedeva sul sito la visualizzazione del prezzo retail . Analoghe considerazioni varrebbero in rela zione alla
denuncia contenuta nel doc. 31 del fascicolo istruttorio. Ulteriore fraintendimento sarebbe rinvenibile nel doc.
45 del fascicolo istruttorio, dove un segnalante lamentava che il prezzo (€890) di un paio di occhiali da sole
sarebbe stato gonfiat o, in quanto Yoox in quel caso avrebbe operato come puro intermediario di vendita di
prodotti di terzi ( marketpla ce) e quindi il prezzo sarebbe stato definito dal negozio di ottica; peraltro, Yoox
già prima della denuncia avrebbe segnalato al rivenditore i l macroscopico errore materiale nell’indicazione
di prezzo, invitandolo a modificare, come evincibile dallo scambio di email allegato alla memoria finale.

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degli impegni già presentati, in modo da: a) mostrare sul Sito il prezzo in
negozio del prodotto solo quando è possibile verificare con assoluta certez za
il suo valore (cioè il cartellino o il listino); b) offrire una comunicazione ancor
più chiara, grazie all’indicazione (i) delle voci “prezzo in negozio” (laddove
presente), accompagnato da un pop -up che ne spiega il significato; (ii) del
prezzo iniziale di vendita, con la percentuale di sconto rispetto al prezzo in
negozio (ove presente); (iii) del successivo eventuale prezzo scontato,
unitamente alla percentuale di sconto rispetto al prezzo iniziale di vendita.
66. Per quanto attiene ai presunti ostacoli al diritto di recesso e rimborso dei
consumatori, Y NAP ha contestato la fondatezza di tali accuse, e ancor prima
l’esistenza stessa delle circostanze sulle quali si fondano, dal momento che
sarebbero sta te riproposte acriticamente le lamentele di un piccolo gruppo di
consumatori – se parametrato al numero di ordini annualmente processato dal
Professionista - senza tenere conto del fatto che Yoox ha inteso invece
ampliare il diritto di reso, offrendo alla clientela la possibilità di rendere i capi
sino a 100 giorni dall’acquisto. Le segnalazioni dei consumatori sulle quali le
censure in esame si basano sarebbero espressione di episodi puntuali ed isolati,
inidonei a corroborare eventuali profili di scorrett ezza, come asseritamente
illustrato nelle schede allegate alla memoria finale, dove ciascun reclamo
viene contestato puntualmente.
67. Inoltre, con specifico riguardo alle tempistiche dei rimborsi, Yoox ha
evidenziato come la gestione dei resi preveda un duplice livello di controlli
svolti in un arco di 3 -7 giorni lavorativi, al fine di verificare la corrispondenza
dell’articolo a quanto venduto al cliente ed eventuali manomissioni che
quest’ultimo abbia apportato al collo. Tale procedura non avrebbe al cun
impatto negativo né in termini di ammontare dei rimborsi (erogati nel 99% dei
casi di reso) né sulle tempistiche di erogazione dei rimborsi, visto che il
rimborso avv