Civile.it
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Il web 1.0 è documentale. Documenti, articoli, post, pagine; pdf, audio, video.
Il web 2.0 permette di esprimere opinioni su opinioni altrui.
Il web 4.0 è l'internet delle cose.
Il web conversazionale è quello che permette agli utenti di interrogare strumenti automatici per svolgere compiti, dare informazioni, giocare interagendo con una macchina.
Il punto centrale è che lo strumento mette in relazione una macchina con una persona. Esistono già ottimi gestionali per compiti specializzati, anche nel settore legale. Chi inizia ad usarli fatica a rinunciarvi perchè il feedback e l'apprendamento reciproco possono essere utilissimi.
Quali sono le competenze in questo settore ?
Informatiche, linguistische, copyrighter e strategiche. Molte softskill e molta capacità di monitorare per cambiare quanto progettato.
Le competenze di NLP e AI sono sicuramente utili per alcune conversazioni, così come saper gestire un servizio di chatbot richiede anche la conoscenza di linguaggio di impaginazione delle conversazioni, un html5 senza dubbio dinamico.
Le live chat, come i chat center, non sono necessariamente un esempio di web conversazionale se la conversazione è gestita da umani.
E' vero che vi è comunque una progettazione della conversazione mediata dalle macchine, ma probabilmente si chiama più interactive design, che si centra sulla forma e il contesto.
Il conversational design focalizza l'attenzione sui contenuti prodotti da una macchina in risposta ad un input umano.
Ottimo l'approfondimento di Mary Tomasso al link indicato.
Il conversational designer è colui che definisce una strategia e la adatta nel tempo. E' la figura che coordina gli informatici e i linguisti per conto dell'azienda che individua, con lo stratega, gli obiettivi.
Tipicamente gli obiettivi aziendali sono quelli di:
- fornire informazioni
- fare formazione
- raccogliere interessi inespressi
- rispondere all'innovazione del mercato
- fondando nuovi progetti su metriche e non opinioni
L'adattamento e l'intuizione di nuove proposte comporta una apertura aziendale alle novità: la riduzione dei costi nell'assistenza, che si estende temporalmente, è pari o inferiore alla ricerca e innovazione che i nuovi dati permettono di tracciare con più sicurezza.
L'importante è che lo strumento venga proposto con un fine e appoggiato dal resto delle strutture, accorciando le catene di competenza.
Possono essere soluzioni rivolte a chiunque, oppure all'esterno dell'azienda o all'interno di essa.
Un aspetto tipico è che i tool conversazionale con memoria delle conversazioni possono agire di propria iniziativa per ricontattare quando utile persone con le quali si è conversato. L'utilità dipende dalla richieste o dall'aggiornamento delle informazioni già date, senza che la parte di marketing prevalga: non deve diventare pubblicità, che è solo comunicazione unilaterale. Deve restare un servizio di risposta ad personam.
Il contesto può anche essere mediato da strumenti hardware, come gli smart speaker o i robot.
